Déclarer un sinistre : les délais et les pièges

Les premières heures

Avant toute déclaration, trois réflexes. Mettre les personnes en sécurité et faire cesser le dommage : couper l'eau, couper l'électricité, bâcher une toiture, faire poser une serrure provisoire. Ces mesures conservatoires sont attendues de vous, et leurs factures font partie du dossier. Ensuite, ne rien jeter et ne rien réparer définitivement avant l'accord de l'assureur. Enfin, photographier abondamment, avant tout nettoyage : les vues d'ensemble comme les détails, les dégâts comme leur origine.

Selon la nature du sinistre, une pièce est indispensable dès le départ. Un vol ou un acte de vandalisme suppose un dépôt de plainte. Un accident de la route suppose un constat amiable rempli et signé sur place, même si vous n'êtes pas d'accord sur les responsabilités : dans ce cas, écrivez vos réserves dans la case observations plutôt que de refuser de signer. Un dégât des eaux avec un voisin suppose un constat amiable dégât des eaux rempli à deux.

Les délais : courts, et non négociables

La règle générale figure à l'article L.113-2 du Code des assurances : vous devez déclarer le sinistre dès que vous en avez connaissance, dans le délai fixé par le contrat, qui ne peut jamais être inférieur à cinq jours ouvrés. Deux exceptions importantes : deux jours ouvrés en cas de vol, et trente jours pour un sinistre relevant d'une catastrophe naturelle, à compter de la publication de l'arrêté au Journal officiel.

Que se passe-t-il si vous déclarez trop tard ? Contrairement à ce qu'on croit, tout n'est pas perdu. La déchéance de garantie pour déclaration tardive ne peut vous être opposée que si elle est expressément prévue au contrat, et seulement si l'assureur démontre que le retard lui a causé un préjudice. Elle ne s'applique pas non plus si le retard résulte d'un cas fortuit ou de force majeure, hospitalisation comprise. La bonne réaction est donc toujours de déclarer, même en retard, en expliquant la raison du délai.

Ce qu'il faut réunir

• Le numéro de contrat et les coordonnées du souscripteur.
• Les circonstances datées et situées, écrites simplement, sans interprétation juridique.
• Les photos et les vidéos, avant nettoyage, et si possible la cause du dommage.
• Les preuves de possession et de valeur : factures, tickets, bons de garantie, photos anciennes, relevés bancaires.
• Un ou deux devis de réparation ou de remplacement, à l'identique.
• Les coordonnées des tiers impliqués, de leur assureur, et des témoins.
• Le récépissé de dépôt de plainte, le constat amiable ou le procès-verbal selon le cas.
• Les factures des mesures d'urgence déjà engagées.

Un conseil de méthode : constituez un dossier unique, daté, et gardez une copie de tout ce que vous envoyez. Les échanges qui comptent au moment d'un désaccord sont ceux dont vous avez la trace.

L'expert : qui il est, ce qu'il fait

Au-delà d'un certain montant, l'assureur mandate un expert. Son rôle est d'établir les causes du sinistre, de vérifier que la garantie s'applique et de chiffrer les dommages. Il n'est pas votre adversaire, mais il est mandaté et payé par l'assureur : préparez sa visite comme un rendez-vous qui compte. Sortez le dossier, montrez les biens endommagés, indiquez ce que vous ne retrouvez pas plutôt que de l'omettre, et ne signez pas un état des pertes incomplet parce que la visite se termine.

Si vous contestez ses conclusions, vous pouvez mandater votre propre expert, appelé expert d'assuré. Ses honoraires sont à votre charge, sauf si votre contrat comporte une garantie qui les prend en charge, en tout ou partie : c'est une clause à vérifier avant de souscrire, pas après le sinistre. En cas de désaccord persistant entre les deux experts, le contrat prévoit généralement une tierce expertise, dont les frais sont partagés selon les modalités qu'il fixe.

Vétusté, valeur d'usage, valeur à neuf

C'est là que se creusent la plupart des écarts entre l'indemnité attendue et l'indemnité reçue. Par défaut, un bien est indemnisé en valeur d'usage : sa valeur de remplacement, diminuée d'un coefficient de vétusté qui tient compte de son âge et de son état. Un canapé de huit ans n'est pas remboursé au prix d'un canapé neuf.

Beaucoup de contrats proposent en option une garantie de rééquipement à neuf, ou valeur à neuf. Elle rembourse tout ou partie de la vétusté, souvent dans une limite exprimée en pourcentage et à condition que le bien soit effectivement remplacé, sur présentation de la facture, dans un délai fixé au contrat. Deux réflexes : vérifier au contrat si cette garantie existe, et ne pas oublier de renvoyer les factures de remplacement, faute de quoi la part différée n'est jamais versée.

Trois autres mécanismes réduisent l'indemnité, et ils sont légaux. La franchise, qui reste à votre charge. La règle proportionnelle de capitaux, quand les biens ont été assurés pour une valeur inférieure à leur valeur réelle : l'indemnité est réduite dans la même proportion. Et la règle proportionnelle de prime, quand une information inexacte a été donnée à la souscription sans mauvaise foi : l'indemnité est réduite dans le rapport entre la cotisation payée et celle qui aurait été due. D'où l'importance de signaler les changements en cours de contrat.

Les erreurs qui coûtent cher

1. Attendre. Le délai court dès que vous avez connaissance du sinistre, pas quand vous avez fini de chiffrer.
2. Réparer ou jeter avant l'expertise. Sans preuve matérielle, l'évaluation se fait à votre désavantage. Conservez les biens détruits, même inutilisables.
3. Arrondir. Une déclaration gonflée, même de peu, expose à la déchéance et parfois à la nullité du contrat. Une déclaration sous-estimée, elle, ne se rattrape pas toujours.
4. Oublier un tiers ou un témoin. Un recours perdu, c'est une franchise qui reste à votre charge et, en auto, un sinistre qui pèse sur votre coefficient.
5. Croire que tout est couvert. Les exclusions et les plafonds sont dans les conditions générales : lisez-les avant de vous engager dans des travaux.
6. Laisser passer le temps. Toute action née d'un contrat d'assurance se prescrit par deux ans (article L.114-1). Passé ce délai, vous ne pouvez plus rien réclamer.

Et si vous n'êtes pas d'accord

Il existe un chemin, et il est gratuit. On commence par écrire au service réclamations de l'assureur, en rappelant les faits, les pièces et ce qu'on demande. Si la réponse ne convient pas, ou en l'absence de réponse, on saisit la Médiation de l'assurance, gratuitement, une fois les recours internes épuisés. Le juge n'intervient qu'ensuite. À chaque étape, surveillez la prescription de deux ans : certains actes l'interrompent, pas tous.

Ce que je fais pour vous

Un courtier n'indemnise pas, il n'est pas l'assureur. Mais il connaît vos garanties, il parle le même langage que le gestionnaire d'en face et il sait ce qui se discute. Concrètement, on vérifie quelle garantie s'applique, on vous aide à constituer le dossier et à préparer l'expertise, on relance quand le dossier dort et on conteste, pièces à l'appui, quand l'offre d'indemnisation ne correspond pas au contrat.